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謝罪メールの書き方まとめ。トラブルを最小限に抑えるマナーと注意点

槻谷岳大T.Tsukitani

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目次

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1:謝罪メールのマナーはビジネスマンに必須!

ビジネスなどにおいて、ミスやトラブルにより顧客に不利益をもたらしてしまうことは、しばしばあることです。その際、できる限り直接訪問したり、電話において謝罪をするのがベスト。

ですが、相手が多忙であるなどして、そうはできないシチュエーションもあります。その際に多用されるのが謝罪メールです。そのスキルはビジネスマンにとって必須といえます。以降にそのポイントを見ていきます。

2:件名はどうする?謝罪メールのビジネスマナー基本3つ

(1)できるだけ迅速に対応する

謝罪メールでもっとも重要なことは、問題が起きたときに「すぐに」誠意あるメールを送ることです。問題が起きてから、何日も時間を置いてお詫びしても、誠意が伝わらず、逆に相手の怒りを買いかねません。

メールはすぐに打てるもの。ですから、言い訳はききません。送信時刻の記録もハッキリと残ります。とにもかくにも、早急にお詫びの意思を相手に伝えるようにしましょう。

(2)件名で謝罪の意思を明確に伝える

謝罪メールを打つ際に重要なことは、メールの件名に【お詫び】【重要】など、パッと見でお詫びの意思が伝わるよう明確に表記することです。相手から見て、初めに目につくのは件名です。問題が起こったこと、謝罪の意思があることが伝わりやすいようにしましょう。

ちなみに件名は、要旨をだいたい20文字以内で書くのがおすすめです。

(3)問題発生の経緯と改善策を伝える

メールの本文では、問題発生の詳しい経緯や原因、さらに今後の挽回策、改善策を書いて説明することで、誠意を示す必要があります。

「このような原因で、このような問題が発生してしまった。今後はこのようにして再発防止策をとりたい」など、事細かな説明をすることで、相手に誠意が伝わりやすくなります。

3:トラブルを最小限に抑える!謝罪メールの注意点3つ

(1)冒頭にお詫びの文言を明確に入れる

「申し訳ございません」「心より深くお詫び申し上げます」など、明確なお詫びの表現を使いましょう。冒頭に謝罪の言葉がないと、どれほど説明をしても相手の気持ちを収めることは難しいでしょう。

(2)言い訳をしない

起こった問題について言い訳をしてしまうと、相手によっては逆に怒りを買ってしまうケースもあります。本心ではいろいろと言いたいこともあるかもしれませんが、謝罪と発生したミスとその原因、改善策だけにとどめるのが謝罪メールの基本です。

(3)社外向けと社内向けなどケースを使い分ける

上記は主に、社外の顧客などにお詫びする際の注意事項。ですが、ケースによっては、社内の同僚に対してミスやトラブルの謝罪をすることもあるでしょう。

その際には、同じ会社の仲間として、外部に対しての挽回策などに支援や協力を求めなければならないこともあるはずです。お詫びをする一方で、ダメージを最小限にするために何が必要なのか、そしてそのためにどのような協力を請わねばならないのかなどを、具体的に伝えましょう。

まずは実務上で、自ら挽回策のための責任を果たすことが重要だと思われます。

4:まとめ

謝罪メールを送るという苦い経験は、おそらく社会人ならば、誰にでもあるでしょう。書き方によっては、逆にピンチをチャンスに変える機会になるかもしれません。

しかしそれは真摯な気持ちに基づいて、必要な努力をしたときのみにもたらされる幸運です。まずは学ぶべきことを学び、いざというときは正しく対応できるように備えましょう。